相信大家也跟FPC廠小編一起聽說了,作家六六近日發(fā)文稱,一位朋友在京東全球購遭遇商家售假,向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結(jié)果。隨后京東官方發(fā)布聲明稱,商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤,并非售假,無權(quán)要求商家提供十倍賠償。同時(shí)稱六六言辭與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀,侵害了京東平臺(tái)的信譽(yù),將采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。
不過令人意外的是,3月17日,京東集團(tuán)CMO徐雷回應(yīng)稱,對(duì)六六的朋友程女士表示歉意,并將對(duì)此事件進(jìn)行全面調(diào)查。
徐雷表示,京東集團(tuán)全體管理層專門針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)。對(duì)六六及其朋友表示歉意,并稱將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開展對(duì)該事件的全面調(diào)查,如調(diào)查結(jié)果指向工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為,將一查到底、嚴(yán)懲不貸。
京東集團(tuán)CMO徐雷聲明節(jié)選
●之前我們客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥,我們將會(huì)對(duì)此案例消費(fèi)者——— 六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底,并對(duì)程女士表示由衷的歉意。
●我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開展對(duì)該事件的全面調(diào)查,如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為,我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。
●京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部,以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度!
信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石,歡迎社會(huì)各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù),幫助我們成長,再次對(duì)所有京東的消費(fèi)者表示感謝!也再次對(duì)程女士深表歉意!
評(píng)論
為消費(fèi)者著想 才能真正贏得消費(fèi)者
六六幫助朋友向京東維權(quán),終于還是出現(xiàn)了好兆頭。3月17日夜,京東集團(tuán)CMO徐雷稱,將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立調(diào)查。
商家的行為究竟是不是售假?到底是故意以次充好,或魚目混珠,還是失誤發(fā)錯(cuò)貨?如果是商家利用信息不對(duì)稱或消費(fèi)者的疏忽大意,故意欺詐,不當(dāng)獲利,那么該不該依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定進(jìn)行懲罰性賠償?即便真是發(fā)錯(cuò)貨,商家該不該承擔(dān)舉證責(zé)任?而作為平臺(tái)方的京東要不要充分履行監(jiān)管義務(wù),一旦出現(xiàn)問題是跟顧客站在一起,還是急于開脫推卸責(zé)任?
所幸,連日來的媒體與自媒體評(píng)論以及公眾議論,幾乎全都站在了六六一邊。此前京東的回應(yīng)確實(shí)難以讓人滿意,為商家辯護(hù)“發(fā)錯(cuò)貨”可謂相當(dāng)不智,自然難以服眾。
京東在此次危機(jī)公關(guān)中的表現(xiàn),可以說值得商榷。17日深夜的表態(tài),看上去還算比較誠懇,算是邁出了讓外界肯定的一步。拿出了作為一家知名企業(yè)應(yīng)有的自信,此舉也算是一個(gè)積極的姿態(tài),可以挽回部分失分,為下一步創(chuàng)造條件。
不過歸根結(jié)底,還是要有實(shí)質(zhì)性的步驟才行。如何履行好平臺(tái)義務(wù),在制度、辦法、措施、技術(shù)上加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管,維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)利和利益?如何承擔(dān)起平臺(tái)的責(zé)任,一旦出現(xiàn)問題是該積極面對(duì)、妥善處理,還是撇清干系、推三阻四、打太極兜圈子?對(duì)這兩個(gè)問題,企業(yè)必須以積極行動(dòng)做出回答,否則無法善后,今后也不可能會(huì)有更好發(fā)展。
更重要的是,不獨(dú)京東,所有的電商平臺(tái)都應(yīng)該明白一點(diǎn):注重用戶體驗(yàn)、暢通投訴渠道,無論對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)商家和平臺(tái)本身,都有好處。這次“名人vs名企”,商家和平臺(tái)都沒有占到便宜;而一般公眾也大多只能作壁上觀——— 人微言輕的消費(fèi)者,有幾個(gè)擁有六六這樣的朋友?
其實(shí)也不是沒辦法。蕓蕓眾生缺少資源,但是有腳。用腳投票的結(jié)果,對(duì)相關(guān)商家仍然是不利的。所以,還是要真心實(shí)意地為消費(fèi)者著想,才能真正贏得消費(fèi)者。